物业项目管理冲突处置工作心得

来源:信息简报  日期:2020-06-16 09:27:45 浏览:

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  2、告诉对方你十分理解他现在的心情,并尽快做出反应。应立即拿起笔填写投诉接待单,给对方一种被重视的感觉,以稳定不满情绪停留在理性范围。

  3、倾听对方叙述,不要打断投诉人的话头,倾听对方愿望是有效解决问题的第一步。在倾听的同时进行综合分析判断,请对方说出第一问题,第二问题,n个问题后,判断对方是否已将问题说清楚。

  4、融入感情,分析令对方恼怒的真正原因,甚至告诉对方你也曾有过类似的经历,使双方产生共鸣。

  5、承认你和公司做的不够好,并向对方表示改进的诚意。因为有时业主投诉不一定全部正确,但只要业主来投诉,就意味着我们某一部分做得不好。物业公司接诉人当着对方的面承认这一点(但不可被对方引入歧途,如签字承认等),千万不要在业主投诉的火头上为自己找理由。

  6、告诉对方你将代表公司认真处理此事,虽然你不能全权处理,但你做出了反应,给对方某种程度上的满足(心理的),要注意,所有投诉人在投诉和反映问题时最讨厌别人推诿。

  7、尽量风趣幽默一些(选用恰当的语言)缓解紧张的气氛,减轻对方的心理压力(如给对方倒一杯水等),从而将大事化小,小事化了。有些投诉并不是被投诉一方能解决的(如业主与业主之间的投诉),投诉与被投诉协调一下即会解决的很好。

  8、当问题解决后,打个电话问候一下对方,给对方留下一个完整的处理问题印象,树立公司良好的办事工作作风,征求对方对问题如此解决是否满意。

  9、物业公司接待投诉人员要加强自身学习,熟悉本行业的法律法规,从而以理服人、以法管业,这是处理投诉很重要的一点。如果有人来投诉,接诉人一问三不知,什么也不懂,什么也不会,光知道说“对不起、对不起”是不行的,其问题永远也得不到解决。

  10、每件投诉处理完毕后,要进行小结。如发生此次投诉的原因是什么?从此次投诉处理中我们学到了什么?此次投诉是否属于随机出现的问题,还是系统性的缺陷问题?……

  以上为物业项目管理冲突处置的管理要点,挂一漏万。需企业管理人员熟练掌握、灵活运用、取长补短。熟知接待投诉处理的程序,记录表格,物业规定并及时掌握新的信息,准确选择相应的冲突处理方式,处理步骤,为企业的经济效益,社会效益,环境效益作出应有的贡献。

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